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为空气源热泵行业后市场建模

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  十五年前,国内空气源热泵行业在一片敲打声中蹒跚起步,谈及售后服务,业内人士多数笑而不答。很明显,市场容量那么小,售后服务被放置在可有可无的位置;惨淡经营数年,国内空气源热泵行业初现雏形,而售后服务领域依然语焉不详,似有似无;随后,敲敲打打的空气源热泵作坊被配备有现代化生产线、专业化实验室的生产车间替代,国内空气源热泵行业初具规模,售后服务开始为众多企业重视,业内有了较为统一的规则:家用机6年保修,商用机3年保修。各厂家视自身的实际情况,在这两个年份的基础上调整售后服务的具体年限。
  标准化的售后服务政策在空气源热泵行业内平稳实施了几年,期间并没有发生大的变化,也没有一个空气源热泵企业实质性撼动过这种标准化的售后服务规则。然而,在空气源热泵行业怀抱标准化服务政策发展的这段时间,暖通产业内的另一个分支中央空调行业已经开始探讨如何掘金“后市场”。
  “后市场”的概念,源自于汽车行业。汽车行业对后市场的定义如下:汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的各种服务,它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说,汽车从售出到报废的过程中,围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。中央空调行业的“后市场”,也可以沿用汽车行业的“后市场”概念。当然,既然是后“市场”,所有的交易活动和行为都将以盈利为目的。
  中央空调行业的售后服务领域欲形成“市场”并发展,必须具备一些要素和条件:1.服务销售。其本质仍然是销售,但销售的不一定是具体的设备,而是服务,例如保外服务、节能改造等一切能产生效益的服务就是这一类销售员需要卖出去的产品。2.覆盖率。对于设备制造商而言,切入后市场最快速的方式即挖掘固有客户,从这个角度看,市场占有率越高,潜在客户就越多,规模型企业拓展后市场的难度要小于不具备规模优势的企业。3.高投入。一个企业要想系统化地运作后市场,首先需要一个强大而专业的服务型团队,但如果没有庞大的业务数量作为基础,至少这部分人力成本对于企业而言是笔大开销,期间所要消耗的对售后服务人员的培训成本同样不可忽视。另外,市场上主流企业运用的售后服务设备价格不菲。4.人才密集。中央空调行业是一个人才密集型企业,在该行业内从事服务工作的人员不仅需要懂制冷,还要懂机械,懂电,甚至还要懂IT等行业的知识及实际操作技能。
  2010年中央空调市场的总体产值在450亿左右,约克、特灵、开利、麦克维尔等中央空调行业企业已经从“后市场”掘金。当时的国内空气源热泵产业总体产值仅35亿元,处在对于售后服务并不高度重视的阶段,显然无“后市场”可言。尤其是在统一的售后政策的指导下,没有竞争,没有差异,售后政策只是为了赋予电器类产品应有的一种属性,大多数厂家也不会标榜自己的售后服务政策有何种优越性。
  从2010年到2013年,历经3年的发展,国内中央空调产业的产值在2013年突破了700亿元(数据来源于《暖通空调资讯》),国内空气源热泵产业突破了50亿大关,虽然与中央空调行业的总体产值不在一个数量级层面,但是,在2013年至2014年的时间节点,两个产业同时面临着新常态下产业竞争格局的剧变,产业摒弃粗放式发展成为必然,而终端消费者也开始追求产品本身以外的附加价值——优质的售后服务。
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